Miss Verständnis

Kleine Fehler können große Folgen haben. Oft ist die Fehlerquelle ein Missverständnis, hervorgerufen z.B. durch unvollständige Infos oder unnötig komplizierte, verwirrende Sprache. Klare Kommunikation ist die Basis für erfolgreiche Zusammenarbeit, das ist keine Neuigkeit. Gerade wenn unterschiedliche Fachbereiche in Projekten zusammenkommen, klappt der Austausch aber oft nur mit Mühe. Weil Digitale Transformation unterschiedliches Spezialwissen braucht, habe ich mir hier Gedanken gemacht, wie man insbesondere die Kommunikation zwischen Experten verbessern kann.

Im Zusammenhang von Digitalisierung wird die Zusammenarbeit unterschiedlicher Fachbereiche immer wichtiger, um neue Ansätze in Unternehmen umzusetzen. Ganz grundsätzlich braucht Veränderung die gebündelte Kraft aller und muss von allen zusammen gestaltet werden, damit sie später auch für alle bestmöglich passt. Dafür braucht es ein gemeinsames Verständnis und das entsteht in erster Linie über Kommunikation.

Beim Programmieren unseres Roboters hat mich mit am meisten frustriert, dass eine fehlende Klammer meinen ganzen Code unbrauchbar macht, darüber hatte ich hier schon mal erzählt. In Zukunft werden uns viel komplexere Dinge Kopfzerbrechen bereiten. Vor kurzem beispielsweise erfanden unbeaufsichtigte Chatbots versehentlichen ihre eigene Sprache, als sie eigentlich üben sollten, menschliche Gespräche noch besser zu imitieren und Verhandlungen zu führen. Das Ergebnis war effektiver für ihren Austausch untereinander ist, leider aber unbrauchbar für den Austausch mit Menschen. Bis sich Chatbots und Menschen richtig gut verstehen, muss also noch ein bisschen was getan werden. Für die Verständigung von Menschen untereinander gilt das allerdings auch. Obwohl wir daran schon ein paar Jahr länger arbeiten…

Damit wir uns richtig verstehen…

Irgendwie geht oft erstaunlich viel schief, wenn wir miteinander kommunizieren.

„Kommunikation ist unwahrscheinlich. Sie ist unwahrscheinlich, obwohl wir sie jeden Tag erleben, praktizieren und ohne sie nicht leben würden.“

Niklas Luhmann

Woran aber liegt das?
Manchmal scheitert es sicher an der Sprache. „Die Sprache der Digitalisierung ist Englisch.“ Diesen Satz sagt Tobias Burkhardt in der SHIFTSCHOOL sehr, sehr oft. Es liegt auf der Hand, dass da nicht alle mitkommen. Rund 80 Prozent aller Arbeitnehmer haben grundsätzlich Angst vor der Digitalisierung und können die Auswirkungen auf den eigenen Arbeitsplatz nicht einschätzen, lese ich in einem Artikel zum Thema „Warum Deutschland bei der Digitalisierung hinten liegt“ – liegt es vielleicht auch an der Sprachbarriere?

Fast.
Her mit dem Zeug?

 

Wir müssen reden!

Ein sehr, sehr altes Beispiel für ein Projekt, dass auf Grund von Sprachverwirrung gestoppt wurde, ist der Turmbau zu Babel. An schlechter Kommunikation scheitern auch heute in meinen Augen die meisten Projekte…. Vielleicht bracht es eine eine einfache, gemeinsame Sprache? Dieser Gedanke ist auch nicht neu:

1887 veröffentlichte Zamenhof in Warschau eine Broschüre mit den Grundlagen der Sprache. In seinem Unua Libro formulierte er zugleich drei Ziele für seine Sprache:

  1. „Die Sprache muss sehr leicht sein, so dass sie jeder so zu sagen spielend erlernen kann.“
  2. „Jeder, der diese Sprache erlernt hat, muss sie sofort zum Verkehr mit anderen Nationalitäten benutzen können, ganz abgesehen davon, in wie fern diese Sprache von der Welt anerkannt wird, ob sie viele, wenige oder gar keine Anhänger hat, d. h. dass die Sprache gleich von Vorne herein, in Folge ihres besonderen Baues, als Mittel zum internationalen Verkehr dienen kann.“
  3. „Ein Mittel zu finden, die Gleichgültigkeit der Welt zu überwinden, und dieselbe zu ermuntern, sofort und ‚en masse‘ von dieser Sprache, als von einer lebenden Sprache, Gebrauch zu machen, nicht aber nur mit einem Schlüssel dazu in der Hand, oder nur im äussersten Nothfalle.“

https://de.wikipedia.org/wiki/Esperanto

Für mich lesen sich schon die Ziele kompliziert…. Und können wir warten, bis sich eine gemeinsame Sprache durchgesetzt hat?

Einfach machen!

Wohl eher nicht, dafür gibt es keine Zeit und auch keinen Grund. Obwohl wir uns an der SHIFTSCHOOL hauptsächlich auf Deutsch auseinandersetzen, fallen bei Trainern und Teilnehmern regelmäßig Buzzwords. Also Schlagwörter, die verwendet werden, um bestimmte Sachverhalte prägnant und überzeugend mitzuteilen. Wenn sich Experten unterhalten, können diese Buzzwords oder Fachausdrücke dafür sorgen, dass man sich sehr schnell präzise austauschen kann. „Ihre“ Sprache behalten Experten in der Regel auch im Austausch mit Außenstehenden bei. Vielleicht aus Gewohnheit. Vielleicht auch, um sich als Experte vom Laien abzugrenzen. Diesen Fachjargon versteht aber nicht unbedingt jeder „Empfänger“ und der „Sender“ ist sich gelegentlich oft wohl nicht bewusst, dass er seine Gesprächspartner verwirrt oder abhängt.

Ein Anfang wäre also vielleicht die Übersetzung  oder Erklärung von Buzzwords oder Fachausdrücken – wenn man gar nicht darauf verzichten kann. Und natürlich kann man auch insgesamt eine einfache, verständliche Sprache verwenden. Das erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass es keine Missverständnisse gibt. Es drückt außerdem eine gewisse innere Haltung aus, die nach Kommunikation auf Augenhöhe strebt und alle mitnehmen will.

Neben einem sorgsamen Umgang mit Fremdwörtern kann man auch noch folgendes tun:

  • Lieber kurze, klare Sätze statt komplizierter Schachtelsätze.
  • Aktiv verwenden und Behördendeutsch vermeiden, z.B. „Der Mitarbeiter beantragt Urlaub.“ statt „Die Beantragung des Urlaubs erfolgt durch den Mitarbeiter.“
  • Gerade bei längeren Texten wichtig: ein „roter Faden“ und eine erkennbare Logik.
  • Anspielungen, Insider-Witze oder außergewöhnliche Redewendungen sollte man sich lieber sparen. Auch Ironie kann schnell zu Missverständnissen führen.
Einfahrt für Nichtplatzmieter verboten!
Behördendeutsch im Innenhof – vielleicht sollte aber auch einfach nur die gesamte Garagenbreite ausgenutzt werden…

 

Kommunikation über Struktur und Prozess

Sprache verbindet oder trennt also und kann bewusst Barrieren schaffen oder einreißen. Das gilt auch für Strukturen und Prozesse. Sie gestalten die Kommunikation im Unternehmen und fördern oder behindern den Austausch von Informationen. Außerdem ermöglichen sie klare Entscheidungen und erhöhen Transparenz. An ihnen zu arbeiten und sie so klar und einfach wie möglich zu halten, sorgt darum für schnellere und bessere Zusammenarbeit. Insbesondere an den Schnittstellen verbergen sich oft noch Verbesserungsmöglichkeiten, die man nicht unterschätzen sollte.

Visualisierung erleichtert Kommunikation

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte – und kann dazu beitragen Missverständnisse zu vermeiden. Wie man Prozesse und Strukturen abbildet, ist sicherlich noch relativ klar vorstellbar. Bei abstrakteren Sachverhalten wird es oft schon schwieriger. Visualisierungstechniken erlernen und üben kann darum Sinn machen. Wer schon mal an einer IKEA-Anleitung verzweifelt ist, kennt aber die Grenzen von Erklärungen, die ganz ohne Text auskommen wollen. In der Kombination mit Beschreibungen helfen Bilder oder Skizzen also oft noch besser, den Überblick zu behalten, den Sinn zu erfassen – und sich auf den Weg zu machen. Bei großen Veränderungsprojekten in Unternehmen beispielsweise kann es darum hilfreich sein, wenn eine Vision nicht nur als Text, sondern tatsächlich auch in Form eines Bildes existiert. Idealerweise ist dieses Zielbild dann allen bekannt, wird von allen verstanden und ist so attraktiv, dass es auch alle gemeinsam erreichen wollen.

Flip Vegamotte
Sales Funnel – fast ohne Worte.

 

Ruhe, bitte!

Natürlich hilft es nicht, sich ausschließlich Gedanken darüber zu machen, wir man seine Botschaft am besten in die Welt rausträgt.  Für wirklich gute Kommunikation braucht es noch ein bisschen mehr. Zum Beispiel die Bereitschaft, richtig zuzuhören.

„Der einzige Weg, jemandem wirklich zuzuhören, ist, selbst zu schweigen, den anderen ausreden zu lassen und sich nicht schon vorher Gedanken zu machen, was man selbst sagen wird.“

Richard  Branson, Gründer von Virgin

Mund zu, Ohren auf –  und schon kann man anfangen, das zu üben:)

Noch Fragen?

Kommt übrigens auch jeden SHIFTSCHOOL-Samstag vor: Irgendwer sagt „Was?“ oder „Hä?“ und Hannes weißt dann darauf hin, dass es „Wie bitte?“ heißt. Da hat er Recht. Noch wichtiger als gute Kinderstube ist aber manchmal, dass man sich überhaupt nachfragt, wenn man etwas nicht verstanden hat. Auch das vermeidet Missverständnisse.

Und wer noch mehr lesen will, wird hier fündig:

  • Wie wichtig eine gute Kommunikation ist, merken wir gerade auch bei der Vorbereitung unseres Festivals. Es wird der Hammer! Infos und Tickets hier.
  • Den Artikel über die Facebook-Bots und ihre eigene Sprache gibt es hier.
  • Ein sehr schönes Essay über de Asymmetrie der Staat-Bürger-Kommunkation am Beispiel Finanzamt gibt es hier (Achtung, den ganzen Artikel gibt es nur mit SZPlus).
  • Den Artikel zum Thema „Warum Deutschland bei der Digitalisierung hinten liegt“ gibts hier.
  • Einen Einblick in die SHIFTSCHOOL und Ideen zur Optimierung vom Sales Process gibt es hier.

Während des Schreibens kam mir übrigens dieses Lied in den Sinn:

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