Der nächste freie Mitarbeiter…

…ist vielleicht gar kein Mitarbeiter. Sondern ein Chatbot. Wie der möglichst entsprechend der Vorstellungen seiner Nutzer funktioniert, darum geht es beim User Experience Design. 

Vor einiger Zeit habe ich ein Formular ausgefüllt. Bevor ich mich allerdings damit befassen konnte, was sich der Autor dieses rätselhaften Lückentextes wohl gedacht haben könnte, hatte ich schon eine halbe Stunde mit der Suche nach eben diesem Wunderwerk verbracht. Ich war genervt und irgendwann verzweifelt. Hat mich alles an Steuererklärung erinnert. Muss das so sein?

Nein! Wie man das auch anders lösen kann, erklären und Roman Brendel und Marvin Dittrich von insertEFFECT, die uns das Thema User Experience Design (oder kurz UXD) sehr anschaulich vermitteln. Und zwar am Beispiel eines fiktiven Auftraggebers, der uns mit dem Schlagwort „Chatbot“ ins Tun bringt (und der merkwürdigerweise so ähnlich aussieht wie der Mann, den ich in Kürze mehrfach „Schweigefuchs“ zu über 200 Leuten sagen höre, aber dazu später mehr).

Mit was beschäftigt sich User Experience Design?

Bei UXD geht es um ALLE Erfahrungen, die ein Nutzer bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Umgebung oder Einrichtung machen kann. Der Nutzer steht also ganz klar im Mittelpunkt und alles dreht sich nur um ihn.

Wie schön. Nachdem wir ja alle ständig irgendwo Kunde oder Anwender sind: bitte einmal kurz überlegen, wann sich irgendwas das letzte Mal so angefühlt hat.

Aha. Gleichzeitig gestaltet jeder von uns ständig Angebote, Prozesse oder Produkte für andere. Wie kann man sich also sicher sein, dass man es selber besser macht?

Eigentlich ganz einfach: man fragt den Nutzer. Wie das professionell geht, kann man im Usability Labor der Technischen Hochschule Nürnberg lernen. Gemeinsam mit der CLASS ONE konnten das einige von uns im Rahmen eines Offsite-Termins besuchen. Ich übrigens auch. Am Beispiel von Wetter.com formulieren wir dort erst Testaufgaben und beobachten dann drei Nutzerinnen bei deren Lösung. Obwohl diese Eindrücke bei Marvins und Romans Besuch nicht mal einen Tag alt sind, fällt es mir gar nicht leicht, das alles zu reproduzieren.

Was vielleicht daran liegt, dass sich die wunderbare Roboter-Gruppe nach dem Offsite zum Abschlusstreffen verabredet hatte, um die letzten bangen Minuten der Abstimmung in aller Gemütlichkeit zu zelebrieren. Work hard,…  I like.

Aber zurück zum Thema. Erst mal finden wir heraus, was ein Chatbot eigentlich ist:

ChatterbotsChatbots oder kurz Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie können, müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden. Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz. Mit der steigenden Computerleistung können Chatbot-Systeme allerdings immer schneller auf immer umfangreichere Datenbestände zugreifen und daher auch intelligente Dialoge für den Nutzer bieten. Solche Systeme werden auch als virtuelle persönliche Assistenten bezeichnet.“

https://de.wikipedia.org/wiki/Chatbot

Soso. Im Beitragsbild unsere Zusammenfassung dazu. #fast
Dann testen wir einige Chatbots im Selbstversuch, was lang nicht so cool wie erwartet ist. Obwohl Hannes alle Register zieht. Das wollen wir besser machen.

Mit Schere und Papier zum Prototyp

Nachdem wir auf die Schnelle weder einen funktionierenden Chatbot für den Test bereitstellen können und leider auch keine Anwender zur Tür hereinspazieren werden, brauchen wir einen Prototyp, der sich nach draußen tragen lässt. Eine Aufgabe für die Bastelkönigin (nee, den Titel habe ich mir nicht selbst verliehen, auch dazu später mehr).


Ein Papier-Prototyp kann im Wesentlichen das Gleiche wie ein Click-Prototyp. Nämlich die Interaktion mit dem Benutzer zeigen, allerdings in billig. Erinnert mich an die Papier-Modelle, die ich in der Ausbildung gebaut habe, wobei die ein bisschen filigraner waren. Egal. Innerhalb von sehr kurzer Zeit spazieren wir also durch den Nürnberger Hauptbahnhof und suchen Freiwillige, die uns Feedback geben.

Wir lernen: wie beim Trampen  ist es auch hier ratsam, die Frau vorzuschicken. Hat sie das Vertrauen gewonnen, können sich die Männer dazu stellen. Unsere User sind sehr offen: Wir bekommen wertvolle Rückmeldungen und nehmen konstruktive Kritik dankbar entgegen. Weil sich die Testpersonen wirklich mit unserem Chatbot auseinandersetzen, lernen wir Wünsche und Anforderungen noch besser kennen und könnten jetzt auf Basis dieser Erkenntnisse Anpassungen / Verbesserungen vornehmen. Aber Achtung: neben aller Kritik auch immer nach den positiven Aspekten fragen – nicht, dass die beim Überarbeiten dran glauben müssen… Leider ist der Tag dann auch schon vorbei, wobei die neu gelernten Skills dann schon ein paar Tage später wieder zum Einsatz kommen.

Nämlich auf den Future Mobility Days, wo wir neben Roman und Marvin auch Andreas und Michael wieder treffen, die wir vom weltbesten Planspiel noch kennen.

Wann fängt die Zukunft an?

Um 8:30 geht es los. Zur Begrüßung verteilt Roman Sticker, die mich und meine Klassenkameraden in Kategorien einsortieren. Ich werde zur Bastelkönigin. Das fängt ja gut an;) Und es geht unterhaltsam weiter. Von Prof. Dr. Andreas Knie nehme ich mir mit, dass Innovation nur illegal möglich ist und sowohl ihm, als auch den nachfolgenden Beiträgen hätte ich noch ein bisschen länger lauschen können.

Dafür ist aber keine Zeit, denn eine Reihe von BarCamps laden zum Austausch ein. Ich persönlich freue mich am meisten auf den Skateboard-Antrieb, aber auch die übrigen zwei Sessions, die ich mir aus der Fülle heraussuche, bieten spannende neue Erkenntnisse.


Im nachfolgenden Jam spielen dann die Kategorien eine Rolle, denn damit verteilen wir uns relativ gleichmäßig nach Kompetenzen auf die bereitstehenden Tische. Und jammen zur Frage, warum und wie wir uns 2050 bewegen werden. Wie werden wir leben? Fahren wir dann überhaupt noch in die Arbeit? Was treibt uns an?

Die Zusammenarbeit mit ganz vielen neuen Bekannten ist spannend und macht Spaß. Dank der hervorragenden Organisation im Hintergrund kann man sich als Teilnehmer voll und ganz auf die Aufgaben konzentrieren und auch wenn der Tag lang und prall gefüllt war, gehe ich am Abend voller Energie und entspannt nach Hause – im Gepäck lauer tolle, neue Ideen. Wie wir uns in 33 Jahren bewegen, werde ich hoffentlich mit eigenen Augen sehen. Mal schauen, wer mit seiner Vision Recht haben wird:)

Für mich bleiben aus diesen beiden Tagen folgende Gedanken hängen:

  1. Feedback ist wichtig. Mit UXD kann man es sich abholen, solange man noch leicht Anpassungen vornehmen kann. Gerade für die Gestaltung von HR-Prozessen ein wertvoller Gedanke, den ich sicher bald aufgreifen werde.
  2. Wenn es richtig gut gemacht ist, macht es Spaß und fühlt sich nicht nach Arbeit an.
  3. Ein cooles Team und ein durchdachtes Konzept: über 200 Leute auf entspannte, angenehme und kurzweilige Art mobilisiert und inspiriert. Wow! Ich hoffe, dass wir das bei unserem Event am 22. September 2017 ähnlich gut hinbekommen (Infos folgen, Datum aber bitte schon mal reservieren).

Apropos Event: Am 30.03. heißt es AUFGEWACHT! wenn die CLASS ONE „Das persönlichste Festival für Digitale Transformation“ präsentiert. Ich werde da auf jeden Fall auch hingehen und freue mich jetzt schon auf den Tag. Noch sind Tickets verfügbar… Mehr Infos dazu gibt es hier.

Wer wissen will, was er bei den Future Mobility Days alles verpasst hat, kann das hier nachlesen. Und mit mir auf eine Fortsetzung 2018 hoffen.

Wer sich jetzt zum Thema UXD ausbilden lassen will, der kann sich dazu bei der Technischen Hochschule Ingolstadt informieren (für alle anderen: alleine schon die Gestaltung der Infoseite ist ein Besuch wert…).

Und wer auch mal auf einen „Diary Slam“ gehen will, wird hier fündig.

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